sexta-feira, 27 de junho de 2014

Leite sem lactose não é leite ou Delírios no Extra


Foto 1 - Oferta no Extra do Shopping Internacional
Hoje, 27/06/2014, eu tive uma péssima experiência na loja Extra do Shopping Internacional. Havia vários anúncios na parte de leite longa vida dizendo que ao comprar doze litros, pagaríamos dez. O cartaz dizia (Foto 1): "Oferta: Todos leites longa vida leve 12, pague 10, mesmo tipo, marca e preço"

Como não havia nenhuma ressalva com relação a leite com baixa lactose, eu peguei doze unidades e levei até o caixa. O desconto não apareceu, então passei no "atendimento ao cliente". Aí começou o dissabor.

Foto 2 - Atendimento ao cliente
Logo de cara, não havia ninguém atendendo (até tirei foto das cadeiras desocupadas). Esperei por cinco minutos até que o Israel C. apareceu. Assim que ele olhou para as embalagens de leite, disse que a promoção não era válida para leite com baixa lactose. Então eu mostrei em meu celular a foto do anúncio, (Foto 1) que não fazia qualquer menção a tal exceção. Foi como se eu não tivesse mostrado nada. Ele continuou insistindo que não valia e pronto.

E não adiantou eu dizer nada. Tentei explicar para ele que leite sem lactose é leite, mas ele nitidamente ignorou. Falei que eu já havia adquirido o mesmo leite nessa promoção com desconto, ele também ignorou. Após três minutos de discussão, (sim, eu estava marcando) ele foi procurar alguém para "verificar". Voltou seis minutos depois acompanhado duma mulher com cabelos tingidos de loiro que parecia estar na faixa dos sessenta anos. Seu crachá estava virado, e ela não me dirigiu a palavra. Apenas concordou com cara de desdém quando ele disse que havia checado com "duas pessoas", e a promoção não valia para leite sem lactose porque é "especial".

Bom, o fato de que duas pessoas concordaram não torna o ato de me negar o desconto menos incompetente. Sempre me lembro da máxima das aulas de administração: "Nunca faça nada que seja ilegal ou antiético porque seu(ua) chefe mandou. No final, quem vai sofrer as consequências é você".

Foto 3 - Leite devolvido no "atendimento ao cliente"
E só para rir um pouco, chamar leite com pouca lactose de leite especial é um absurdo de notação. É o mesmo que chamar leite desnatado de especial. A única diferença entre eles é que no desnatado foi removida a gordura, no baixa lactose, o carboidrato foi modificado.  

Mas, independente de qualquer coisa, não havia qualquer ressalva nos anúncios do corredor de leite. O que aconteceu ali, considerando o atendimento que recebi, foi propaganda enganosa. Fora que o tempo inteiro eu fui tratada como idiota. Parecia que eu estava distorcendo algo, sendo que o anúncio era perfeitamente claro. 

No final eu devolvi todos os doze litros de leite e pedi a devolução de meu dinheiro. E quatro minutos depois o funcionário devolveu. Sim, ele preferiu devolver R$57,50 e perder uma cliente a conceder um desconto de R$9,58. Brilhante, né?

Nota fiscal da compra de hoje
Quando eu estava na graduação, o professor de marketing contou uma história que me marcou muito. Numa loja chegou um homem muito bravo desejando fazer uma devolução de pneus. O gerente não discutiu com ele, apenas aceitou os pneus e devolveu o dinheiro. O detalhe importante da anedota é que a tal loja não vendia pneus. Nesse momento fiquei bastante surpresa, então fiz uma pergunta: Por que valeu a pena pagar para o homem por um produto que a loja não havia vendido? Então meu professor explicou: "Ter uma pessoa nervosa dentro da loja desgasta o ambiente e espanta clientes". A lógica é simples, vale mais ter um pequeno prejuízo "reembolsando" uma compra que nem foi feita na loja do que perder clientes por conta da propaganda negativa que o conflito gera dentro da loja. Essa é a mesma ideia que leva lojas dos EUA a preferir reembolsar clientes por pedidos que não chegaram (por culpa do correio) a receber uma qualificação negativa no ebay.

Empresas gastam muito dinheiro e tempo tentando estabelecer a reputação de uma marca porque marcas valem dinheiro. Por isso vale a pena investir num bom salário e contratar pessoal que tem conhecimento de marketing. Veja só o que está acontecendo agora. Por causa de três funcionários, a marca Extra está maculada para mim. E esse tipo de incidente se repete diariamente em vários tipos de estabelecimento. Não é raro topar com funcionário/a que ao invés de servir a clientela resolve mostrar que tem algum "poder".   

Foto 4 - Aviso da promoção na gôndola
O que aconteceu hoje foi absurdo, inaceitável e inadmissível. Eu saí da loja insatisfeita, e é impossível que aqueles funcionários não estivessem cientes disso. E não só porque cliente sempre tem "razão". Nesse caso eu tinha razão mesmo e não esperava de forma alguma ter que encarar uma queda de braço irracional.

Nunca mais farei minhas compras nessa loja. Mesmo porque, o litro do Ninho baixa lactose custa R$4,79 no Extra, mais caro que no Carrefour e no Wal Mart. Eu só ia comprar lá por causa do desconto promocional, que acabou sendo um #fail total. Ainda ser tratada como esquizofrênica por funcionários... Eu definitivamente não precisava passar por isso.    

É muito chato também porque intolerância a lactose (ainda vou falar mais sobre isso) é um problema sério que já pesa bastante no orçamento. Perder meu tempo e não conseguir comprar meu leite por falha da equipe do mercado é bastante frustrante. Mas enfim, pelo menos serve como lição para quem tem ou deseja ter um empreendimento algum dia e está lendo esse texto. Investir num pós-venda eficiente é tão importante quanto ou até mais que investir na venda em si. Porque um estabelecimento não se sustenta com uma venda só. E é isso que sempre deve ser passado no treinamento de funcionários/as. Não aquela besteira de orientar o pessoal a chamar cliente de "senhor" e "senhora". 

Atualização:

Recebi um retorno do Extra via twitter no dia 30/06.


Mandei os dados solicitados e recebi a seguinte resposta:



Pelo que entendi, essa é a resposta final da empresa. Nem sei por que pediram esses dados. Pelo menos alguém pediu desculpas, mas isso não muda o fato de que não vou mais voltar a essa loja. 


3 comentários:

  1. Propaganda enganosa é crime! É direito do consumidor levar o que está lá, pelo preço que está exposto! Que absurdo!!! Ainda mais numa rede grande dessas, como o Extra. Da última vez que me aconteceu isso, eu chamei o gerente. Como ele não resolveu nada, eu fui até aquelas caixas de sugestões/reclamações e escrevi o nome do gerente explicando toda a situação. Dias depois, uma amiga minha que trabalha no estabelecimento disse que ele havia sido desligado da empresa pelo excesso de reclamações.
    Só um detalhe, ele não cancelou os itens (caixas de leite) deste cupom? Além de ter perdido a venda, ainda vai pagar mais imposto por isso... eeeeita povinho mais sem noção, viu?

    Como o meu gerente diz, prefiro fazer um serviço de graça e não perder o cliente, do que ter que conquistar outro.

    Muito bacana seu blog! Ví um comentário seu no blog da Lola e acabei olhando o seu perfil, que me trouxe para este. Vou acompanhar! Até a próxima.

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    1. Olá Gle!

      Obrigada pelo comentário! Você trabalha com controle de qualidade?

      Pois é, ele devolveu o dinheiro, mas não cancelou os itens. Só pediu que eu preenchesse um formulário declarando que estava recebendo o dinheiro.

      Como me manifestei no twitter, recebi um pedido de desculpas da empresa. Mas pra mim isso não refresca muito, porque eu já tinha perdido o tempo fazendo a compra e mais tempo ainda cancelando. Ainda passei o desgaste de ser tratada como louca pelo funcionário, sendo que eu estava certa. Não tem mais como eu voltar a essa loja. É uma pena. Eu fazia muitas compras lá porque fica anexa a um shopping, então eu aproveitava e fazia várias coisas de uma vez.

      Abraços!

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    2. Oi, desculpe. Só ví seu retorno agora!

      Sim, trabalho com controle de qualidade de software. É meio que impossível eu não perceber certos "detalhes" em cupons fiscais. Só quis te colocar mais um ponto no qual este estabelecimento, apesar de ter muito "nome", é mal organizado e sem visão de negócio.
      Sou formada em Ciências Contábeis e faço MBA em Gestão Tributária. (não se assuste, os softwares que eu trabalho são voltados à tributos e patrimônio, rsrs).

      Desculpas é tão simples, né? Mas como você mesma disse, nada vai fazer com que você esqueça o desgaste daquela compra. Pela comodidade realmente fica complicado de não frequentar mais o estabelecimento, mas te confesso que no seu lugar, não voltaria mais lá também.

      Abraço!

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